По данным исследования в среднем пользовательский опыт “без лишних трений” больше влияет на то, чтобы клиенты выбрали вас (0,74). Но есть определенный уровень, когда он больше не дает вам конкурентного преимущества.
Определенно его полезно делать, например для увеличения конверсий, особенно когда вы работаете уже на больших масштабах. Однако стоит обращать внимание на то, что это может увеличить ваши расходы на обслуживание каждого клиента (например, бесплатная доставка).
Незабываемый опыт менее эффективен (0,54), но он уникален для вашего бренда. Он часто дает вам возможность получать классный результат, что делает его полезным даже при небольшом количестве клиентов. И такой опыт повышает вероятность того, что клиенты порекомендуют вас (сарафан), если сравнивать его с качественно проработанным CX опытом.
Для себя я сделал такой вывод. До масштабирования нужно обращать внимание на классные фишки в опыте, чтобы запомниться, а когда уже выросли, то можно шлифовать CX до идеала, наращивая конверсии в каждом из этапов.
Про психологию незабываемого опыта
Про построение классного опыта без трения