По результатам этого исследования:
– Клиенты, которым пришлось платить за возврат, тратили на 75-100% меньше, чем раньше, в следующие два года.
– Клиенты, которые возвращали товар бесплатно, после этого тратили на 158–457% больше.
А вот по этому исследованию получили такой вывод: введение бесплатного возврата увеличило размера чека за 1 заказ на 9,15%, разнообразие продуктов в заказе на 8,74%, валовую прибыль на заказ на 9,71%, а возвраты составили 0,195 товара за заказ или 7,86%.
Как это работает?
1. Мы воспринимаем щедрую политику возврата, например, бесплатный возврат без вопросов как сигнал качества, который повышает вероятность покупки.
2. Если мы знаем, что можем легко вернуть товар бесплатно, мы с большей вероятностью купим его, даже если не уверены, что он нам нужен или что он подходит. Некоторые даже могут быть склонны к мошенничеству. Все это стоит денег компании.
3. Мы предпочитаем компанию, которая предлагает нам лучший опыт и более низкую стоимость, чем конкурента, который этого не делает, особенно когда мы привыкли ожидать бесплатного возврата как нормы покупки в Интернет.
Общий вывод можно сделать такой: Бесплатные возвраты обходятся дорого в краткосрочной перспективе, но необходимы в долгосрочной перспективе. Считайте свои цифры, но учитывайте долгосрочные тенденции, а не только расходы здесь и сейчас!