Чрезвычайно высокие средние оценки продукта, от 4,5 до 5 звезд, вызывают у людей скептицизм и приводят к более низким продажам, чем оценки от 4 до 4,5 звезд.
Люди доверяют чужим отзывам больше, чем тому, что говорят маркетологи. Но они также знают, что компании могут пытаться скрыть отрицательные отзывы, поощрять положительные отзывы или неэтично размещать поддельные положительные отзывы. Тем более, если отзывы есть на собственном сайте компании (а не на Google или TripAdvisor, 2Гис или Яндекс).Поэтому, когда веб-сайт засыпан исключительно 5-звездочными оценками, это может быть признаком того, что что-то не так.
В этом исследовании, проведенном Северо-Западным университетом и Университетом Амстердама, проанализировано влияние различных средних звездных рейтингов на фактические продажи трех интернет-магазинов.
Товары со средней оценкой от 4,5 до 5 звезд имеют более низкие продажи, чем товары со средней оценкой от 4 до 4,5 звезд.
Средние рейтинги отзывов увеличивают продажи по мере их роста и достигают максимума между 4 и 4,5 звездами, а затем снова немного снижают их (все же лучше иметь 5-звездочный рейтинг, чем 3-звездочный).
Это исследование не обнаружило сильной связи между большим количеством отзывов и увеличением продаж. На самом деле, для некоторых продуктов (например, натуральных средств по уходу за волосами, витаминов на травах) слишком много отзывов, казалось, немного снижали продажи (но эффект был незначительным).
Почему это работает?
Для многих продуктов, особенно если они представляют собой низкий риск (например, небольшая покупка) или когда мы умственно перегружены, мы не вникаем в подробное содержание отзывов. Вместо этого мы полагаемся на средний рейтинг. Если средний рейтинг чрезвычайно высок, мы склонны думать, что он слишком хорош, чтобы быть правдой. Мы подозреваем, что компания могла им манипулировать.
Вместо этого, когда есть несколько отрицательных отзывов, но рейтинг все еще хороший (от 4 до 4,5 звезд), мы предполагаем, что в обзорах честно обсуждались как положительные, так и отрицательные аспекты, но продукт все равно получился отличным. Поэтому, стремитесь показать средний рейтинг отзывов от 4 до 4,5 звезд, а не только идеальный 5-звездочный.